服務(wù)認(rèn)證介紹

服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證?！吨腥A人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證中的一種。

目前國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證有：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證、體育場所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是目前服務(wù)認(rèn)證涉及面最多最廣的服務(wù)認(rèn)證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認(rèn)證。

一、認(rèn)識服務(wù)認(rèn)證

◆服務(wù)認(rèn)證，是指由服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明服務(wù)組織提供的服務(wù)符合服務(wù)準(zhǔn)則要求的合格評定活動。

◆服務(wù)認(rèn)證的本質(zhì)是通過具有獨(dú)立性、專業(yè)性、公正性的第三方機(jī)構(gòu)對服務(wù)組織的服務(wù)體系進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價和公示性的證明活動。

◆服務(wù)認(rèn)證目的是證明認(rèn)證對象的可見服務(wù)產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢，并通過公示，倡導(dǎo)誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品聚客力及市場競爭力。

◆服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果可以用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營銷推廣，依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力，增加服務(wù)產(chǎn)品的市場誠信度，提升企業(yè)業(yè)績。

二、服務(wù)認(rèn)證的價值

從企業(yè)的角度看認(rèn)證的價值：

◆通過服務(wù)認(rèn)證專家對企業(yè)的調(diào)研、咨詢、評價，找出企業(yè)的服務(wù)差距，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，完善服務(wù)質(zhì)量體系，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和水平；

◆通過認(rèn)證的過程，幫助企業(yè)提煉出自身的服務(wù)特色，促使企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，塑造服務(wù)品牌；

◆權(quán)威認(rèn)證，意味著該企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平在行業(yè)中占有領(lǐng)先地位，有利于提高其知名度和可信度，獲得消費(fèi)者認(rèn)可，增強(qiáng)市場競爭能力；

◆權(quán)威認(rèn)證，可以為企業(yè)參與大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)、行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。

從顧客的角度看認(rèn)證的價值：

◆為顧客在選擇商品或服務(wù)時，提供可比較的有效信息，排除消費(fèi)者的后顧之憂、增強(qiáng)購買信心，有明顯的優(yōu)越性；

◆經(jīng)過第三方認(rèn)證，可以促使企業(yè)履行服務(wù)承若，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

◆服務(wù)認(rèn)證是一項動態(tài)性的流程，它會隨著顧客對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷變化，而要求標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能隨之提出相對應(yīng)的服務(wù)承諾。透過顧問輔導(dǎo)及顧客滿意的調(diào)查，服務(wù)提供者可以不斷審視其服務(wù)的水平并做必要的改善及提升。

三、服務(wù)認(rèn)證前的準(zhǔn)備

◆診斷。服務(wù)認(rèn)證專家對企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)有企業(yè)服務(wù)流程梳理、發(fā)現(xiàn)存在問題，挖掘上升空間。

◆改進(jìn)。對發(fā)現(xiàn)的影響服務(wù)質(zhì)量及認(rèn)證發(fā)證的問題進(jìn)行改進(jìn)。建立系統(tǒng)、培訓(xùn)、內(nèi)部審核等措施以達(dá)到基本認(rèn)證要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

◆認(rèn)證前需要企業(yè)提供相關(guān)文件：

 a) 年檢有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（或提供加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件）；

 b) 有效期內(nèi)的涉及國家法規(guī)強(qiáng)制要求的許可文件，如：生產(chǎn)/ 服務(wù)/ 制造/ 衛(wèi)生/ 經(jīng)營許可證、施工/ 安裝資質(zhì)證/ 安全生產(chǎn)許可證、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書（3C）、食品安全生產(chǎn)許可證（QS）、特殊行業(yè)的排污許可證等；

c) 組織簡介（包括組織服務(wù)項目、方式等內(nèi)容的介紹）；

d) 組織機(jī)構(gòu)圖；

e) 已獲質(zhì)量/ 環(huán)境/ 職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；

f) 服務(wù)流程圖；

g) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單；

h) 現(xiàn)行有效的服務(wù)管理文件。

四、認(rèn)證流程

1. 擬獲證企業(yè)通過提交服務(wù)認(rèn)證申請—合同簽訂—審核實(shí)施—認(rèn)證批準(zhǔn)的步驟，完成認(rèn)證。

2. 認(rèn)證申請：擬獲證企業(yè)需根據(jù)服務(wù)認(rèn)證辦公室對申報企業(yè)的資質(zhì)要求，填寫《服務(wù)認(rèn)證申請表》，并提交企業(yè)簡介、營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)相關(guān)制度流程和要求、服務(wù)績效評價記錄等。由服務(wù)認(rèn)證辦公室對企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證受理；

3. 合同簽訂：擬獲證企業(yè)獲得服務(wù)認(rèn)證辦公室認(rèn)證受理后，需根據(jù)企業(yè)規(guī)模、行業(yè)屬性、申請認(rèn)證的范圍，確定認(rèn)證時間、費(fèi)用等條款，簽訂《*** 服務(wù)認(rèn)證合同》；

4. 審核實(shí)施：根據(jù)合同要求，服務(wù)認(rèn)證辦公室將為企業(yè)下發(fā)《*** 企業(yè)服務(wù)認(rèn)證審核通知書》，包括審核時間、要求、人日、計劃等具體內(nèi)容，企業(yè)根據(jù)《通知書》準(zhǔn)備迎接審核。審核組將根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合行業(yè)實(shí)際對企業(yè)開展現(xiàn)場+ 資料審核，并將審核結(jié)論提交服務(wù)認(rèn)證辦公室；

5. 認(rèn)證批準(zhǔn)：服務(wù)認(rèn)證辦公室根據(jù)審核結(jié)論內(nèi)容，對企業(yè)最終審核作出結(jié)論。凡審核通過企業(yè)，將注冊為獲證企業(yè)，頒發(fā)服務(wù)認(rèn)證證書。同時，企業(yè)可在認(rèn)監(jiān)委、服務(wù)認(rèn)證辦公室官方網(wǎng)站查詢認(rèn)證結(jié)果。

五、改進(jìn)提升措施

◆診斷。服務(wù)認(rèn)證專家對企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)有企業(yè)服務(wù)流程梳理、發(fā)現(xiàn)存在問題，挖掘上升空間。

◆改進(jìn)。對發(fā)現(xiàn)的影響服務(wù)質(zhì)量及認(rèn)證發(fā)證的問題進(jìn)行改進(jìn)。建立系統(tǒng)、培訓(xùn)、內(nèi)部審核等措施以達(dá)到基本認(rèn)證要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

◆認(rèn)證前需要企業(yè)提供相關(guān)文件：

 a) 年檢有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（或提供加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件）；

 b) 有效期內(nèi)的涉及國家法規(guī)強(qiáng)制要求的許可文件，如：生產(chǎn)/ 服務(wù)/ 制造/ 衛(wèi)生/ 經(jīng)營許可證、施工/ 安裝資質(zhì)證/ 安全生產(chǎn)許可證、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書（3C）、食品安全生產(chǎn)許可證（QS）、特殊行業(yè)的排污許可證等；

c) 組織簡介（包括組織服務(wù)項目、方式等內(nèi)容的介紹）；

d) 組織機(jī)構(gòu)圖；

e) 已獲質(zhì)量/ 環(huán)境/ 職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；

f) 服務(wù)流程圖；

g) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單；

h) 現(xiàn)行有效的服務(wù)管理文件。

六、服務(wù)認(rèn)證查詢

證書有效性官方查詢  

凡通過服務(wù)認(rèn)證辦公室認(rèn)證批準(zhǔn)企業(yè)，均通過國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會官方網(wǎng)站www.cnca.gov.cn 查詢企業(yè)獲證信息。

點(diǎn)擊“辦事大廳”——“業(yè)務(wù)專欄”功能——“管理體系與服務(wù)認(rèn)證”——“管理體系與服務(wù)認(rèn)證專欄”——右邊“相關(guān)信息系統(tǒng)”——認(rèn)證認(rèn)可業(yè)務(wù)信息統(tǒng)一查詢平臺“，點(diǎn)擊進(jìn)入。

輸入證書和企業(yè)相關(guān)信息，已獲證企業(yè)即可通過“CNCA 認(rèn)證認(rèn)可業(yè)務(wù)信息統(tǒng)一平臺”查詢獲證公開信息。